Цифровая среда изменила способ взаимодействия пациента с фармацевтической информацией. Сегодня довольно часто первое знакомство с препаратом происходит не в аптеке и не у врача, а в интернете. И именно там формируется доверие или сомнение. Насколько уязвимой может быть эта система рассказал менеджер по цифровым коммуникациям «Изварино Фарма» Артем Корзухин.
Пациентка, изучая информацию о препарате, столкнулась с расхождением между актуальной инструкцией в упаковке и устаревшей версией, размещенной в интернете. В онлайн-источнике отсутствовал обновленный пункт о побочных эффектах, который производитель успел добавить в бумажный вариант. Из-за этого у женщины возникли претензии, и она решила поделиться своими выводами в сети с другими пользователями. История мгновенно ударила по репутации: многие восприняли ее как попытку производителя скрыть важные данные.
«Пациентка увидела две разные инструкции к нашему препарату — старую и новую. В одной из них был пункт “психические расстройства”, в другой нет. Она решила, что мы скрыли побочный эффект, и написала об этом везде», — рассказал Артем Корзухин.
Публикации в социальных сетях и на форумах начали быстро распространяться. К обсуждению подключались другие пользователи, недоверие росло. Ситуация буквально за несколько часов вызвала широкий резонанс.
В компании отреагировали оперативно и напрямую связались с пациенткой: подробно объяснили причины расхождения, подтвердили корректность обновленной информации и успокоили. Параллельно команда начала масштабную проверку цифрового поля — поиск источников устаревшей инструкции, взаимодействие с площадками, инициирование обновлений. Эта работа оказалась более трудоемкой, чем сама корректировка документа. Чтобы устранить последствия, пришлось вручную проходить по множеству ресурсов, где могла сохраняться старая версия.
Фактически компания столкнулась с ситуацией, когда данные вышли из-под контроля и начали жить собственной жизнью. В данном случае ситуация не привела к угрозе для здоровья пациента. Однако сам механизм инцидента показывает более глубокую проблему. В фармацевтической отрасли любые искажения информации потенциально несут более серьезные риски, чем репутационные потери. Неверно понятые показания, противопоказания или побочные эффекты могут напрямую повлиять на здоровье и жизнь пациента. Именно поэтому описанный случай отражает системную уязвимость цифровой среды.
Системная проблема рынка
Информация о препаратах распространяется через множество каналов — сайты аптек, справочники, агрегаторы — и обновляется несинхронно. Интернет-аптеки и другие онлайн-площадки все чаще становятся ключевой точкой контакта с пациентом. Карточки товаров фактически выполняют роль источника медицинской информации. При этом данные часто берутся из разных источников и не всегда актуализируются вовремя. При этом для пациента не имеет значения, откуда пришла ошибочная информация — из справочника, от производителя или с площадки. Он видит противоречие и делает вывод. В таких условиях обновлять данные вручную уже неэффективно: достаточно пропустить одну площадку – и ситуация повторится.
Мастер интеграции: контроль вместо хаоса
Решение — в переходе от ручного и несинхронизированного обновления к централизованной системе загрузки и замены данных Сервис «Мастер интеграции» позволяет выстроить единый контур управления информацией о препарате. Все данные — инструкции, изображения, описания — формируются и хранятся в одном месте.
Далее информация автоматически приводится к нужным форматам и передается на внешние площадки. Обновления вносятся один раз и синхронно распространяются, исключая расхождения между версиями.
Это принципиально меняет процесс: вместо ручной загрузки на десятки ресурсов — единое обновление, вместо множества источников — один проверенный.
В результате аптеки работают с актуальными данными и не рискуют репутацией.
Производители — держат информацию под контролем, также не допуская неприятных сюрпризов. В результате устраняется причина потенциального кризиса: пациент больше не сталкивается с разными версиями инструкции или изображения упаковки, а информация становится единообразной.
Реклама АО «ПРОМИС» ИНН: 5262032016
